有一種人叫「潛在客群」

2012年1月3日，晚上7點鐘左右，有一個人打電話到台新銀行信用卡客服部，表示：
1、是否照上次的客服電話那樣，確定已經由本人停止信用卡服務？(回應：是。)
2、為何停卡之後，仍然收到信用卡公司的宣傳DM寄送？(回應：抱歉。)

這是一通應該不算是一個很難處理的問題，因為是當事人打進去，也確認過資料，那麼，接下來的問題，當然希望銀行信用卡部門可以弄清楚這件事，不要再造成無謂的困擾而已。這點很容易理解吧？因為這些宣傳廣告單再也沒有關係，如果出錯而寄送兩、三次，未免也太隨便了點。舊客戶未必對收集紙張有興趣，或是以此為業。既然打了電話，表示被這種事困擾了，如此而已。

但是事情竟然會弄到最後轉到客服值班主管，最後，客服主管還說出非常不得體的話來，那就是另一個不可思議的情況了！

企業成立的目的，其中一項非常重要的事就是「永續經營」。一般正常的情況而言，沒有人是成立公司準備讓它倒閉的。然而，許多創業的人往往在不到5年的時間就把企業弄得亂七八糟，最後面臨不得不停業的情況。有些企業則是在發展到某個程度之後，開始疏於管理，變成上層與基層根本不同調，最後還是只能面對市場競爭的激烈性而把名聲弄得很糟。

然而，也存在著，看起來好像不停地有會議，卻將事情明快處理得很好的公司。就服務上，也有因為是客人傳達了某些訊息，很快地得到正面回應的公司。也有公司的方針是「我們在意每一位客戶，但仗著有錢就自以為了不起的人，我們並不歡迎。」這樣的企業。不同的企業體，確實存在著不同的理念與作為。

想必許多人有一種逛街經驗，就是走到名牌專櫃，對方看你衣著普通，所以也就不招呼你的情況。但想想，你也沒有穿得很不得體，只是比較休閒而已，逛街與參加金馬獎頒獎典禮要走星光大道總是不一樣的吧！然後，你可能看上專櫃的某個物件，希望專櫃人員拿來讓你看看。這時候，卻看到專櫃人員不耐煩地說「等一下」，或是翻了個白眼，你都看到了。因為買的可能是你已經打算想買的東西，物件可能也剛好是想要的，這種目的性購物的情況下，對於專櫃人員的臉色，許多人都認為忍一下就過去了。

曾經，有一位先生被專櫃的人員說「先生，這很貴！你買不起啦！」，拒絕拿一個包包下來讓人看看。那位先生對專櫃人員問道，這個包包價錢多少？專櫃人員說「4萬！你不用問了！限量的！」，轉頭想離開。那位先生笑著說，那可以請你等我一下嗎？專櫃人員說：隨便。沒多久，這位先生回到專櫃，從包包中拿出10萬現金說：請問，有比這個等級更好的包包嗎？專櫃人員愣了一下，說，有。請那位先生稍等一下。那位先生說：不用了！我想，你們專櫃沒有值得我買的東西！謝謝。然後，走出專櫃，到別的地方買了另一個同樣好用的包包。(這是實例，不是玩笑，也不是編譔！)

「潛在客群」說來對企業而言，是一個極大的族群，所以「市佔率」才會變成一個很主要的指標。假設，2千2百萬台灣人，有40萬人訂了iphone 4s，這個市佔率是？說實話，非常驚人！但是，他們可不可能使用其他手機？有可能！所以，第一線的工作人員，不論是銷售或服務，就變得格外重要。因為，它們是和客戶端接觸的第一線人員，如果沒有好好訓練，使客戶留下很糟的印象，或是處理不當，最後就會變成臭名千里的下場。

有幾次因為處理電信問題，所以打電話到客服請教客服人員，情況好像有點麻煩，有沒有辦法處理呢？確認再三之後，到門市代繳某人的電話欠費(我記在帳上了！)，門市人員也因為情況特殊，直接打電話到線上客服詢問是不是處理的方式不一樣？線上客服向我說明，也向門市說明之後，確定可以繳款後，線上復話！好，這樣問題就很清楚地可以解決了。拿到收據，然後當然是回家打電話復話嘍！

這下突然來個很緊張的客服小姐，說，不是這樣喔！(哇咧，我錢都付了，幾個小時前門市還好有證人確認過，你這下說不是？錢是有簽名喔！)她竟然也慌慌張張地轉到值班主管那裡，偏偏，來的又不是真正的客服主管，是來支援的。前幾句都是廢話，不是重點！像是「這是公司體制的問題，我們會改進。」這種話。這種話，說歸說，並沒有解決我當下的問題啊！後來，Kathy發覺，這位主管一直在卡關。只好轉個方向，說，這是我第一次遇到需要跟貴公司主管對話，因為你們的客服其實一直幫我解決不少問題。我也不知道為什麼今天電話會轉到主管這邊，因為真的必要性不大，我相信你是做事不做人的那種，但既然我有事要請你幫忙處理，而且確認過許多次，那麼，就你的職權上，是否可以先幫我處理一下這個問題再說呢？

終於打通這一關了！最後，這位代班值班主管，終於也幫了Kathy不少忙。還是很感謝！

Kathy先前也辦了另一家信用卡，這幾天，冷得要命，幸好當初選的首刷禮是條薄毯。不過，這家鳥字輩配送人員的態度，倒不是第一次出現不好的情況。Kathy沒有打電話到配送單位，而是打給信用卡公司，對方一接電話便說：您好，敝姓X，代號XXX，很高興為您服務。請問有什麼需要服務的嗎？(這個介紹還真完整！)Kathy表示，收到東西了，但是……。(我還吱吱唔唔不知道怎麼說。)對方客服說：是不是配送人員態度不好呢？(哇，你有練他心通喔？這也知道！)對方笑一笑地說，因為有一、二位客戶有反應過這件事，他們會提報給公司，看是否不再和這家配送公司合作，以免造成客戶的困擾。這通客服電話，就在客服練過「他心通」之後，很快結束了！簡單，明快！

但是，好的訊息，通常不會直接宣傳。我們總想，說不定只是特例！誰會總是遇到不是客服部的主管來支援？哪家客服常練「他心通」？對於好的服務，當然很感謝。卻不知道是不是常態？因為，沒事不會打電話嘛！接觸的機率自然不高。

然而如果是持卡超過10年，我想，那就是另一回事了！簡單說，就是廢話一堆，外加一句「我認為你這輩子到死再也不會辦我們家的信用卡！」。黃主管，我相信你不會忘記妳自己說的話！這就是台新信用卡客服主管的水準！接電話只說「我姓黃」，基本的電話禮儀實在跟前面的「他心通」客服不能比！我知道妳姓黃，然後呢？妳哪位啊？問題有解決嗎？沒有嘛！既定之事實，我最好想聽的是官腔官調的道歉，我自己付完卡費，決定停卡，還收到你們的垃圾郵件！今天是你們信用卡部出包，妳不是信用卡部門的人嗎？一線客服的水準不齊也就算了，接觸三位主管，三個主管是做事，還是做人？還是，什麼都沒做？

台新信用卡客服部的女性黃姓主管，我會記住妳的話！絕不再辦台新的信用卡，因為，不值得！台新銀行信用卡的水準不值得任何人去申請！

客服絕大多數不會幫你服務，甚至會摀住mic和旁邊的人聊天，然後說「我明白了」。

不僅如此，停卡之後，你們仍然繼續使用停卡客戶的資料，繼續寄發不該寄發的紙本DM這件事，確實是事實！

系統爛到會讓主管跟一線客服在日期上搞錯，也是事實。當天請主管馬上確認時，也未承認缺失。收款的日期怎麼都不會搞錯？

陳姓客服主管11月不知道公司10月份的活動，還告訴我「沒有」，這也是事實！要不要問他，為什麼他在台新工作，卻持花旗信用卡最久？並且表示，認同花旗信用卡的服務。

另一位黃姓客服主管表示，會改善對於資訊立即性的確認，和人員的訓練。有嗎？做到了嗎？為什麼已經不是你們的卡友，還遇到比主管還油條八百倍的客服？這是黃主管您所謂的「再教育」嗎？為什麼我還收到紙本DM？我停卡了啊！這是砍樹兼殺人嗎？

當我詢問，是否確認停卡？一線客服還說「然後呢？怎樣？」，這是一個好的態度嗎？2011停的卡，可以扯到2012，台新信用卡部門的技能是「扯鈴」嗎？

更不用提，其實任何人想辦台新銀行信用卡，但信用不良時，若需要填寫保證人，台新信用卡部門並不會向保證人求證。如果保證人投訴，甚至還會反過來向保證人索求持卡人的個資！陳主管，我想你忘了，但我沒忘！

在沒辦台新信用卡的人面前，我會以超過10年以上的卡友身份，告知其他想申辦的人千萬不要辦！因為，你們這些潛在客群，一旦成為持卡人之後，你們所能得到的服務品質很低，面對的一線客服很差，主管反應不得體！另外，即使客戶的權益有所更動，台新信用卡部門並不會通知你，但還是會繼續寄DM給你！這絕對不是一項好產品！

黃姓女主管，我非常相信妳不是本科的，就算是，很為妳當年的訓練感到遺憾。我沒有責任告訴妳，也沒有理由教妳，妳沒有付學費！但是請妳弄清楚，任何停卡的人，都有可能會再成為客戶的可能性不是「0」！連傳產都要負責維修，料件來的不對，退貨也理所當然，抱歉無濟於事，生產線不會為錯誤的料件而停工！

別說我沒給機會，那些客服電話，不是白打的！

台新信用卡的陳姓客服人員，還是那句老話：我憑什麼不能生氣？！請你回答我！

金錢，是不能用來開玩笑的東西。銀行主要的經營項目和金錢有關，那麼，一家不值得信任的行庫，真的不需要考慮。如果你想惡意破產，另當別論！